Na rynku Amazon, podobnie jak na wszystkich rynkach (Cdiscount, Rakuten, La Redoute…), opinie klientów odgrywają decydującą rolę w rankingu produktów i bezpośrednio wpływają na decyzje zakupowe. Jednak nowy trend budzi niepokój: system giveaway, w którym produkty są oferowane lub zwracane przez samych sprzedawców lub za pośrednictwem pośredników specjalizujących się w tej dziedzinie, w zamian za pozytywne oceny.
Te praktyki, organizowane za pośrednictwem prywatnych grup na Facebooku, Telegramie lub WhatsApp, mnożą się, podważając autentyczność opinii online i omijając algorytm Amazon. Dowiedz się, jak działają te sieci fałszywych opinii i jakie mają wpływ na konsumentów.
„Giveaway”: darmowy produkt (lub raczej zwrócony) w zamian za fałszywą pozytywną opinię od prawdziwego klienta Amazon
System giveaway stał się coraz bardziej powszechną strategią zdobywania pozytywnych opinii na Amazon. W tej metodzie sprzedawcy zachęcają użytkowników do zakupu produktów i napisania opinii, ale problem leży w przejrzystości i uczciwości opinii… ponieważ większość sprzedawców chce opinii na 5 gwiazdek. W zamian kupujący często otrzymują zwrot pieniędzy po zakupie, a ich pieniądze przechodzą przez usługi płatnicze, takie jak PayPal. Ten zwrot pozwala sprzedawcom zagwarantować transakcję, jednocześnie zapewniając sobie uzyskanie pochlebnej opinii, aby poprawić pozycję swojego produktu na Amazon.
Problem pojawia się, gdy te opinie dają fałszywy obraz jakości produktu, wpływając na decyzje zakupowe innych klientów, którzy polegają na ocenach przy wyborze artykułu. W rzeczywistości każda pozytywna opinia zniekształca postrzeganie rzeczywistej wartości produktów dostępnych na Amazon.
Grupy na Facebooku, Telegramie i WhatsApp: klucz do organizowania fałszywych opinii
Na portalach społecznościowych, zwłaszcza w grupach na Facebooku i WhatsApp, gromadzą się tysiące użytkowników przyciąganych ofertami zwrotów. Te grupy, często zamknięte i dyskretne, codziennie oferują „okazje” do giveaway, gdzie członkowie mogą kupić produkt, zostawić pozytywną opinię i otrzymać zwrot pieniędzy kilka dni później. Sprzedawcy lub ich pośrednicy działają tam pod pseudonimami i używają fikcyjnych kont do koordynowania transakcji.
Strategia jest prosta: przyciągnąć konsumentów obietnicą darmowego produktu i niewielkiej rekompensaty w zamian za pozytywną ocenę. Chociaż ta metoda jest kusząca dla uczestników, napędza rynek fałszywych opinii, oszukując uczciwych kupujących, którzy polegają na komentarzach, aby ocenić produkty.
Jak manipulowany jest algorytm Amazon?
Warto wiedzieć, że Amazon klasyfikuje swoje produkty na podstawie kilku czynników, w tym liczby i jakości opinii klientów. Algorytm Amazon bierze pod uwagę częstotliwość ocen pięciogwiazdkowych, aby określić pozycję produktu w wynikach wyszukiwania. W ten sposób każda fałszywa opinia sztucznie poprawia pozycję produktu, zwiększając jego widoczność i popularność.
Sprzedawcy starają się obejść ten algorytm, generując dużą liczbę pozytywnych ocen, czyniąc swoje produkty bardziej widocznymi niż inne z autentycznymi opiniami. Manipulując w ten sposób rankingiem, konsumenci są narażeni na artykuły często gorszej jakości, co tworzy cykl rozczarowania i nieufności wobec ocen wyświetlanych na Amazon.
Praktyki zwrotów przez PayPal
Metoda zwrotu przez PayPal stała się preferowanym rozwiązaniem dla transakcji między sprzedawcami a kupującymi uczestniczącymi w giveaway. PayPal umożliwia dyskretny i bezpieczny transfer bez ujawniania osobistych informacji bankowych obu stron, oferując tym samym względną poufność.
Konsument kupuje artykuł na Amazon, publikuje pięciogwiazdkową opinię i wysyła zrzut ekranu do sprzedawcy za pośrednictwem grup na Facebooku, Telegramie lub WhatsApp. Po zatwierdzeniu zrzutu ekranu zwrot jest dokonywany przez PayPal. Jednak ta technika, choć kusząca, przyczynia się do zafałszowania wiarygodności opinii i naraża konsumentów na potencjalne sankcje, ponieważ jest uważana za praktykę wprowadzającą w błąd w świetle prawa.
Dlaczego sprzedawcy używają techniki giveaway zamiast polegać na prawdziwych opiniach?
Poza chęcią sztucznego zwiększenia ocen swoich produktów i przyspieszenia czasami długiego procesu wprowadzenia produktu na rynek, istnieje podstawowy problem na Amazon, jak na wielu innych platformach e-commerce: trudność w zbieraniu opinii o produktach. Rzeczywiście, mieliśmy dostęp do kont firm sprzedających na rynku Amazon, i nawet jeśli produkty generują duże wolumeny sprzedaży, odsetek kupujących, którzy spontanicznie piszą opinię o produkcie, jest bardzo niski.
Przestrzeń Seller Central Amazon to platforma dedykowana sprzedawcom, umożliwiająca im codzienne zarządzanie sprzedażą: śledzenie stanu zapasów, śledzenie sprzedaży i żądań zwrotów, zarządzanie sporami, odpowiadanie na opinie. Nie ma funkcji umożliwiającej sprzedawcom proszenie konsumentów o złożenie opinii. I oczywiście Amazon nie udostępnia żadnych danych osobowych swoich kupujących, aby umożliwić sprzedawcom komunikację z klientami, z wyjątkiem platformy.
Trzeba powiedzieć, że Amazon nie ma bardzo „agresywnej” strategii w tej kwestii: nawet jeśli firma czasami wysyła e-maile, aby poprosić o opinię swoich kupujących, polityka Amazon polega raczej na nieprzesyłaniu zbyt wielu e-maili lub powiadomień do swoich kupujących, stawiając na ogólnie pozytywne doświadczenie, lojalizując swoich klientów poprzez szybką dostawę i wysokiej jakości obsługę klienta.
Klub Vine: płatne rozwiązanie dla marek w celu uzyskania opinii przez Amazon
W obliczu rzeczywistej potrzeby zbierania opinii o produktach, Amazon wprowadził rozwiązanie do walki z fałszywymi opiniami, z swoim programem Club Vine, zaprojektowanym w celu dostarczania markom autentycznych i konstruktywnych opinii. W tym programie Amazon zaprasza klientów, którzy wyróżniają się jakością i trafnością swoich opinii, do bezpłatnego testowania produktów w zamian za szczere i szczegółowe komentarze. W przeciwieństwie do nielegalnych giveaway, zgodnie z zasadami Amazon, Club Vine działa w sposób przejrzysty: uczestnicy otrzymują produkty bez żadnego obowiązku wystawienia określonej oceny, a ich opinie są oznaczone jako pochodzące z programu Vine.
Jednak ta usługa ma koszt dla marek, które muszą płacić Amazonowi opłaty za dostęp do bazy oceniających Club Vine. Nowe firmy, które zaczynają działalność na Amazon, niekoniecznie mają niezbędne budżety i wolą zwracać pieniądze za sprzedane produkty bezpośrednio kupującym. Ponadto, po stronie kupujących, nie wszyscy klienci Amazon mają możliwość uczestniczenia w tym systemie, tylko najlepsi kupujący, wybrani według różnych kryteriów, mogą być uprawnieni do przystąpienia do Club Vine. I przede wszystkim, opinie zebrane w ramach Club Vine są wyraźnie oznaczone na karcie produktu, co może sprawiać wrażenie konsumentom, że są mniej przejrzyste niż te od prawdziwych kupujących, ponieważ klient otrzymuje produkt za darmo i może być bardziej skłonny do „zaokrąglania kątów”, ponieważ nie zapłacił za produkt. To przynajmniej myśl, która przechodzi przez umysł wielu konsumentów… i która motywuje sprzedawców do preferowania giveaway.
Konsekwencje dla kupujących i dla Amazon
Fałszywe opinie stanowią problem nie tylko dla kupujących, ale także dla Amazon, który stara się zachować przejrzystość swojego rynku. Ostatnio firma dołączyła nawet do koalicji na rzecz walki z fałszywymi opiniami. Chociaż miliony fałszywych opinii są blokowane każdego roku, wyrafinowanie tych sieci giveaway utrudnia ich wykrycie. Ponadto sankcje dla sprzedawców nie zawsze odstraszają te praktyki, ponieważ potencjalne korzyści w zakresie widoczności pozostają wysokie.
Dla konsumentów ta manipulacja systemem opinii tworzy stronniczone doświadczenie zakupowe. Artykuły mogą wydawać się dobrze oceniane, nie oferując oczekiwanych gwarancji jakości, co prowadzi klientów do rozczarowania, a nawet nieufności wobec ocen Amazon.
Ostatecznie, pozostanie czujnym wobec opinii online i korzystanie z platform weryfikacyjnych może pomóc konsumentom chronić się przed tymi praktykami fałszywych opinii i dokonywać wyborów opartych na autentycznych i wiarygodnych opiniach. To zmusza kupujących do analizowania i czytania opinii w sposób szczegółowy, aby wykryć te, które mają prawdziwy zamiar informowania kupujących, aby się na nich opierać. Trudna walka do prowadzenia, w erze sztucznej inteligencji i generowanego przez AI pisania, które dodaje trudności w rozróżnianiu prawdy od fałszu.